两江人和街道探索“三化”物业小区矛盾排查化解机制

    两江新区人和街道地处两江新区窗口位置，城市建设飞速发展、商业楼盘鳞次栉比、高低档小区并存，各种利益诉求叠加，物业小区矛盾纠纷相对多发。2015年开展物业小区矛盾专项治理以来，为适应新形势下的物管工作新挑战，两江新区人和街道积极探索规范化、常态化、专业化的重庆物业小区矛盾纠纷排查化解机制，最大限度地把矛盾纠纷化解在萌芽状态、处置在初始状态。

    一、健全机制确保规范化

矛盾排查工作规范化。建立物业小区、社区、街道物管科三级物业小区矛盾排查双月报告机制，要求各级填写“一薄两表三册”，明确物业小区矛盾纠纷排查内容、方式、上报时间，实行日常矛盾及时排查，重大矛盾信息报告制度和纠纷台账登记制度，做到矛盾纠纷排查不留空档，不留死角。

    相关法律法规宣传规范化。除了日常相关政策宣传外，每年开展“物业知识宣传月”活动，通过发放宣传资料、播放宣传视频、物业知识专题培训、物业纠纷现场庭审、文艺汇演等多种形式开展，增进大家对物业知识的了解；通过渝北区人民法院“百场庭审进社区”活动，在小区开展了因物业欠费、房屋漏水引发的诉讼进行现场庭审，利用身边人、身边事教育、引导物业、业主在各自的职责、权利范围内维-权，让更多的企业、业主在观看庭审时受到法制教育。

    矛盾调处工作规范化。街道充分发挥物业服务企业和广大人民调解组织的作用，广泛深入开展物业小区矛盾纠纷排查调处工作，物业小区、社区居委会、街道三级纠纷排查调处中心各自发挥职能，做到“小事不出社区，大事不出街道”，确保辖区平安稳定。

    二、开展询访确保常态化

    领导干部走访常态化。从2015年3月开始，街道出台了领导干部联系辖区物业服务企业文件，要求主要领导带头深入走访物业企业，分管领导定点联系2-3个物业企业，社区书记主任定期走访物业企业。2016年上半年，街道领导对辖区37个物业服务企业44个项目分别进行了走访，收集问题102条。在收集问题、化解矛盾的同时，将街道各项工作融入到物业工作中。社区干部深入楼盘小区，开展物业法规政策宣传教育，引导业主知法守法，依法处理分歧争议。利用节假日，在小区设置物业知识咨询台，通过走访询访，主动发现了一批矛盾苗头，积极化解了一批纠纷隐患，促进了社会和谐稳定。

    疑难积案专访常态化。个别物业小区矛盾纠纷往往因为“公说公有理、婆说婆有理”，当事双方意见不一而久拖不决。针对一些重大的疑难积案，人和街道通过举办个案专访听证会的方式，组织司法、信访、综治、涉访部门单位参与，邀请当事人亲属、朋友、所在单位、社区干部等参加，现场举证、公众评议，增强了事件处理的透明度和公信力，并通过专案回访观察结果，科学总结处置经验，不断提升化解工作水平。辖区一老旧小区业委会换届选举，物业企业与业主、业主与原业委会成员、业主与业主之间因物业服务费上调、公共收益分配使用、业委会候选人确定等问题多次到街道、区管委会集访，在阳光重庆、市长信箱等进行投诉，在小区张贴通报互相指责，整个小区极不稳定和谐。为了化解这一矛盾，街道举办个案专访听证会5次，区国土房管分局、司法、信访、业主代表、社区干部等积极参加，耐心听取意见、宣传法律法规、化解三方分歧、提高透明度、增强互相理解，依法维护物业企业、业主的合法权益，确保业主有一个舒心、舒畅、舒适的生活环境。

    信息平台跟访常态化。街道着力发挥社会服务管理信息化平台的互动作用。通过群工系统、小区微信群、QQ群、物业APP平台，网格员或业主能随时随地上报身边的纠纷信息，各级调解组织及时派员处置处理，即时跟进监督处理动态，矛盾的类别、发生时间、包案领导以及纠纷情况、主要诉求、处理过程和结果等详细情况都在相关终端直观呈现出来。

    三、组建队伍确保专业化

    吸纳社区群众“能人”。 吸纳有调解经验、责任心强、热心为群众办事和热爱调解工作的同志到调解队伍中来，一批懂政策、晓法律，在群众中说话公道、有威信，会做思想工作的纠纷调解能人脱颖而出，在物业小区矛盾纠纷调解时，街道及时就近安排住地相近、人缘相亲的能人做矛盾纠纷化解工作，确保了“走访有时间、讲话有份量，化解有成效”，能够及时有效处理邻里纠纷、物业小区矛盾。

    组建法律义工队伍。利用西南政法大学志愿者，组建了高校法律专业学生义工队伍。法律义工以第三方身份介入物业小区矛盾纠纷化解工作，帮当事人析原委、道法理、讲法律、想办法、出主意，双方当事人不仅在情感上易于接受，而且还可获得更为专业的法律援助和心理疏导，实实在在地做到心服口服，有效提高了非诉调解的成功率。

    组建专门“专家库”。引入法官、律师、物业协会会员等专业人员，组建了物业小区矛盾纠纷人民调解“专家库”，参与热点难点的矛盾纠纷化解工作，以专业性提升化解的权威性和公信力，让当事双方消除质疑，排除顾虑，认可结果。如：辖区一新小区200余户业主因开发商销售承诺可以利用抗震梁进行搭建，但业主购买房屋装修时违法搭建又要被强制拆除或罚没处理，业主拉-横-幅上公路表达诉求。街道及时组织规划、国土、法制、律师等专业人员给业主进行正面宣传解释，引导业主通过法律途径维护自身合法权益，短时间内控制和平息了这一矛盾。

    据统计，2016年人和街道排查出各类小区物业小区矛盾纠纷56件，共调解56件，调解成功48件，化解重大矛盾纠纷积案2件，剩余的矛盾纠纷正化解中，小区物业管理秩序正常。